ING heeft een hele wonderlijke manier gevonden om het klantvertrouwen te herstellen. In tijden van opduikende Big Brothers landt hun aankondiging om klantgegevens te gaan koppelen aan adverteerders voor betere klantbediening natuurlijk bar slecht. De communicatie miste de zorgvuldigheid die dit onderwerp hoort te omgeven volledig.
Afgezien daarvan heb ik drie vragen over het gebruik van deze ‘customer intelligence’. De eerste is natuurlijk: wie profiteert er nu in de driehoek klant, bank en adverteerder? Is dat echt de klant? Banken zijn geen filantropische instellingen, dus toon maar eens kristalhelder aan dat de klant hier het meeste van profiteert. Dan: hoe gaan banken dit technisch mogelijk maken? Ik wil wel eens het proces zien dat absolute privacyzekerheid geeft op het detailniveau van alle betalingsgegevens van 4,2 miljoen klanten. De data-governance van deze exercitie vereist toplevel security: no mistakes. En mijn derde vraag is de ethische: moeten wij dit als banken willen?
Zelfs als wij niets uitwisselen zonder toestemming van de klanten, transparant zijn en zelf geen cent in onze zak steken, als juridisch alles tot op de bodem correct is en wij het ultieme, niet te kraken systeem hebben opgetuigd om data te delen, dan nog is het de vraag of deze activiteit voor banken een goede keuze is. Ja er is geld mee te verdienen, ja er kan klantenvoordeel behaald worden, ja het is de nieuwste ontwikkeling, maar wat is de prijs die banken daarvoor gaan betalen? Wat is de keerzijde? Als wij hierdoor het vertrouwensmonopoly dat wij als banken hebben op het spel zetten, haal je dan niet het paard van Troje binnen? Kunnen wij Google niet veel beter buiten de poort verslaan, door gewoon een bank te blijven waar je privacy veilig is?
De directeur van ING particulieren Hans Hagenaars, had ook uit Amerika kunnen terugkomen en zeggen: wat de Bank of Amerika doet en wat retailer Macy’s doet, dat gaan wij dus juist niet doen. Wat wij wel doen is verantwoordelijkheid nemen voor het vertrouwensmonopoly dat wij in feite hebben. Daar ligt voor ons een harde grens. Die mag niet in het geding komen: deze activiteit past ons niet als bank.
ING had tot dat strategische inzicht kunnen komen en had de kans zich daarvoor hard te maken. ING heeft, zo lijkt het anders besloten en een nieuwe vraag rijst. Is dit het begin van de volgende reeks in de bekende ‘maar iedereen doet het’ retoriek, of zijn er nog banken te vinden die hier niet voor zwichten? Wie gaat hier bankwaardig leiderschap tonen? De klant moet gediend worden, ethiek mag niet op een glijdende schaal worden gezet. Ter herinnering: bonussen zijn aantoonbaar slecht voor de sector, handel in té complexe derivaten zoals CDO’s herbergt onverantwoorde risico’s, maar iedereen deed mee…
Amba Zeggen was maandag 10 maart te gast bij Radio EenVandaag om dit voorpaginanieuws over ING te bespreken. Beluister haar toelichting op de radio.